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Serviço de atendimento ao púbico: o que é? como analisá-lo? esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia*

2000; UNIVERSIDADE CATÓLICA DOM BOSCO; Issue: 16 Linguagem: Português

2447-9276

Mário César Ferreira,

Safety Warnings and Signage

Nesse artigo, o servico de atendimento ao publico e abordadoa partir de dois eixos analiticos principais: aspectos teoricos e implicacoes metodologicas. A importância social e economica da tematica e assinalada, mostrando suas consequencias para os funcionarios que trabalham no atendimento, os usuarios e a instituicao. Algumas das contribuicoes das principais disciplinas no estudo do atendimento ao publico sao examinadas, mas os limites identificados indicam a necessidade de superacao do enfoque reducionista. O esboco de uma abordagem teorico-metodologica para a analise do servico de atendimentoao publico e construida na otica da ergonomia francofonica. Ela e centrada na analise da situacao real de atendimento, enquanto uma resultante de tres logicas a serem decodificadas: do atendente, do usuario e da instituicao.