The Reactions Consumer Services Before the Failures from the Attribution Theory
2015; UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA; Volume: 1; Issue: 1 Linguagem: Português
ISSN
2175-8077
AutoresFrancisca Flávia Plutarco Lopes, Ana Augusta Ferreira de Freitas, Márcio de Oliveira Mota,
Tópico(s)Customer Service Quality and Loyalty
ResumoEste estudo foi desenvolvido a fim de compreender as razoes das rupturas das relacoes comerciais, a maneira como ela ocorre, as emocoes relacionadas e a forma como os consumidores estao dispostos a reiniciar suas relacoes. A estrutura teorica utilizada para compreender esses processos foi a da Teoria da Atribuicao, que examina as reacoes dos consumidores em falhas de servico. Em consonância com os objetivos desta pesquisa, o modelo conceitual proposto foi testado em um estudo de campo envolvendo 245 consumidores. Os dados coletados foram submetidos a testes estatisticos por meio de modelos regressivos e modelagem em equacoes estruturais, no intuito de testar o modelo teorico proposto. O estudo evidencia um novo campo para explorar na literatura de marketing relacionado a retencao de clientes, baseado na reversao dos sentimentos de insatisfacao que sao os motivos antecedentes que levam os consumidores a romperem ou a restabelecerem seus relacionamentos com os provedores de servicos.
Referência(s)