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GESTION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) Y BIG DATA: UNA APROXIMACIÓN CONCEPTUAL Y SU INFLUENCIA SOBRE EL VALOR DE LOS DATOS APLICADOS A LA ESTRATEGIA DE VENTA

2017; National University of Colombia; Volume: 92; Issue: 1 Linguagem: Espanhol

10.6036/8071

1989-1490

Cristina Gallego Gómez, Carmen De‐Pablos‐Heredero,

Competitive and Knowledge Intelligence

Los sistemas CRM proporcionan datos dirigidos al aumento de la fuerza de ventas desde los años 90. Estos sistemas segmentados por compañías, ofrecen un conocimiento del mercado de forma acotada y permiten acumular grandes cantidades de datos. Esta realidad unida a la creciente digitalización y automatización de los procesos y las nuevas herramientas de comunicación, han supuesto que existan grandes cantidades de datos accesibles difíciles de gestionar. Con el fin de dar respuesta a esta demanda, surge el big data. Este trabajo constituye una aproximación a través de literatura especializada para estudiar la evolución de los CRMs, como antesala del del big data. La contribución principal consiste en poner de manifiesto la relación entre ambos conceptos como elementos estratégicos que ayudan a la toma de decisiones dentro de las compañías. Palabras clave: Big data, Customer Relationship Management, análisis de datos, estrategia.