Produção Nacional
As Consequências das Falhas nos Encontros de Serviço em Shopping Centers: Um Estudo com Consumidores Deficientes Visuais
2017; UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO; Volume: 16; Issue: 2 Linguagem: Português
10.5585/remark.v16i2.3475
ISSN2177-5184
AutoresPedro Felipe da Costa Coelho, Nélsio Rodrigues de Abreu,
Tópico(s)Physical Education and Sports Studies
ResumoO advento da Lei Brasileira de Incluso da Pessoa com Deficincia em 2015 trouxe uma srie de implicaes para pesquisadores de marketing, uma vez que garante o direito de incluso dos deficientes aos diversos espaos pblicos e privados de lazer e consumo, tal como shopping centers. A despeito da expanso desses espaos de consumo no Brasil, as falhas nos encontros de servio so recorrentes, principalmente quando os consumidores so deficientes visuais. Diante disso, este estudo possui o objetivo de compreender as consequncias das falhas nos encontros de servios em shopping centers para o comportamento de consumo de deficientes visuais. Para o alcance do objetivo, utilizou-se uma abordagem qualitativa de cunho fenomenolgico. Os dados foram coletados por meio de observaes diretas e naturalsticas com os sujeitos de pesquisa e da conduo de nove entrevistas face a face com consumidores deficientes visuais. Por meio da anlise do contedo dos resultados, concluiu-se que h uma diversidade de falhas ocorridas nos encontros de servio, tais como o excesso de piedade dos vendedores aos consumidores, o desprezo e a modificao brusca no script de servio. Por esta razo, as consequncias das falhas nos encontros de servio foram diversas, desde o confronto verbal e a desistncia da transao at o boca a boca negativo e a manifestao de sua frustrao nas redes sociais virtuais. Este estudo ainda apresenta contribuies gerenciais e acadmicas para pesquisadores de marketing.
Referência(s)