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BIBTEX RIS

Da Qualidade em Serviços à Lealdade: Perspectiva Teórica do Comportamento do Consumidor

2017; UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO; Volume: 16; Issue: 2 Linguagem: Português

10.5585/remark.v16i2.3463

2177-5184

Eduardo Roque Mangini, André Torres Urdan, Ariane Santos,

Business and Management Studies

Os servios apresentam diferenas relacionadas ao conceito, na forma de produo, como so consumidos e como so avaliados. Essas diferenas ou caractersticas influenciam diretamente na avaliao da qualidade do servio ofertado. Com a avaliao da qualidade dos servios ofertados, possvel observar determinado comportamento do consumidor, que pode levar a total rejeio de compras futuras. Por outro lado, com a satisfao dos resultados, o consumidor tem maior disposio em comprar mais, desenvolver lealdade e inferir lucro para a operao de servios. Para entender a dinmica envolvendo qualidade em servios e formao da lealdade do consumidor, esse artigo, de cunho terico, buscou, na literatura, o subsdio para a criao de proposies que pudessem ampliar os limites da fronteira do conhecimento em marketing de servios. Como resultado, foram desenvolvidas oito proposies que ensejam pesquisas futuras para que os resultados empricos possam corroborar os resultados tericos.