Produção Nacional
RELAÇÕES ENTRE VALOR PERCEBIDO, CONFIANÇA E RETENÇÃO DE CLIENTES: A COMPARAÇÃO ENTRE UM MODELO TEÓRICO E UM MODELO ANINHADO
2017; UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO; Volume: 15; Issue: 2 Linguagem: Português
10.15600/rau.v15i2.977
ISSN1984-6142
AutoresLuciene Eberle, Gabriel Sperandio Milan, Deonir De Toni,
Tópico(s)Outsourcing and Supply Chain Management
ResumoOs antecedentes da retencao de clientes em provedores de servicos tem despertado a atencao na literatura do marketing por ser um tema chave nas trocas relacionais. Para as empresas se habilitarem a adotar estrategias de retencao de clientes, e fundamental que conhecam o processo pelo qual seu cliente passa nos encontros de servicos, identificando os diversos construtos que estimulam a conquista e a retencao de clientes. Considerando a heterogeneidade dos diferentes setores da economia de servicos, a area da saude se destaca pelas suas particularidades, onde os planos de saude privados precisam estimular a retencao de clientes, fazendo com que os seus clientes (planos individuais ou empresariais/ coletivos) mantenham seus contratos ativos e que facam recomendacoes dos seus servicos a terceiros (Berry; Bendapudi, 2007; MILAN; PRESTES; MUNHOZ, 2010). Em se tratando de clientes B2B, verifica-se que estes sao mais propensos em manter os relacionamentos com os fornecedores ja existentes se estiverem sendo supridos com valor superior (TAI, 2011; ULAGA; EGGERT, 2006), pois em uma relacao de negocios o valor e a confianca precisam ser percebidos pelos tomadores de decisao chaves nos clientes empresas. O presente estudo, testou modelos aninhados contemplando os construtos valor percebidos, confianca e a retencao de clientes. Para tanto, foi realizado o levantamento teorico que aborda a Retencao de Clientes, bem como a compreensao e analise dos demais construtos que antecedem e que afetam estrategicamente a competitividade de um provedor de servicos. Posteriormente, foi efetuado um estudo quantitativo de carater descritivo, por meio da implementacao de uma survey . A analise dos resultados foi feita com base em estatisticas multivariadas, utilizando-se a Modelagem de Equacoes Estruturais para se observar e analisar os elementos que compoem o fenomeno em estudo. A presente pesquisa foi aplicada por meio de uma survey , a uma amostra de 294 empresas-cliente de uma operadora de planos de saude e, a analise dos dados foi realizada por meio da modelagem de equacoes estruturais para verificacao dos modelos aninhados. Os resultados comprovam que a relacao entre o valor percebido influenciando a confianca apresenta melhores indices de ajustes e maior poder de explicacao que a relacao da confianca impactando no valor percebido, porem, ambas se confirmam com antecedentes da retencao de clientes. Do ponto de vista gerencial, em sintese, este estudo propiciou um entendimento mais amplo sobre o valor percebido e a confianca como construtos que impactam na retencao em empresas prestadoras de servicos, bem como a importância destes na lucratividade e rentabilidade empresarial.
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