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MARKETING DE RELACIONAMENTO E A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE NO DEPARTAMENTO DE PÓS-VENDAS

2017; Volume: 3; Issue: 09 Linguagem: Português

10.24325/issn.2446-5763.v3i9p31-46

2446-5763

Emerson Pereira da Silva, Angela Divina de Oliveira, Ricardo Di Bartolomeo,

Business and Management Studies

O objetivo deste artigo foi analisar como as empresas do setor de produtos tecnológicos fidelizam seus clientes com a aplicabilidade do marketing de relacionamento no departamento de pós-vendas. Visto que quando se fala em reflexão sobre mercado ou negócio, pensa-se automaticamente em cliente – entende-se que o bom relacionamento entre as partes é o desejo das empresas modernas, uma vez que o termo sugere a confiança e a troca de experiências entre os envolvidos. O marketing de relacionamento surgiu na década de 1980, impulsionado por um novo perfil de consumidor, somado a ampla concorrência, a expansão dos canais de compra e a inovação tecnológica, que permite a efetivação da compra ou de manifestações do pós compras num click. A estrutura do artigo é constituída pela revisão bibliográfica, com o conceito e a fundamentação teórica do marketing de relacionamento - benefícios nos níveis de satisfação do cliente e na relação mercadológica. Conclui-se que o pós-vendas é um fator determinante no processo de fidelização do cliente, de modo a elevar nível de “cliente satisfeito” para “cliente fidelizado”. Para tanto é necessário o gerenciamento e a criação de valores, como exemplificado pelo caso da empresa Apple - que comercializa um produto eventualmente obsoleto, mas que oferece a seus clientes uma experiência que a coloca na segunda posição, entre as marcas mais valiosas do mundo.O objetivo deste artigo foi analisar como as empresas do setor de produtos tecnológicos fidelizam seus clientes com a aplicabilidade do marketing de relacionamento no departamento de pós-vendas. Visto que quando se fala em reflexão sobre mercado ou negócio, pensa-se automaticamente em cliente – entende-se que o bom relacionamento entre as partes é o desejo das empresas modernas, uma vez que o termo sugere a confiança e a troca de experiências entre os envolvidos. O marketing de relacionamento surgiu na década de 1980, impulsionado por um novo perfil de consumidor, somado a ampla concorrência, a expansão dos canais de compra e a inovação tecnológica, que permite a efetivação da compra ou de manifestações do pós compras num click. A estrutura do artigo é constituída pela revisão bibliográfica, com o conceito e a fundamentação teórica do marketing de relacionamento - benefícios nos níveis de satisfação do cliente e na relação mercadológica. Conclui-se que o pós-vendas é um fator determinante no processo de fidelização do cliente, de modo a elevar nível de “cliente satisfeito” para “cliente fidelizado”. Para tanto é necessário o gerenciamento e a criação de valores, como exemplificado pelo caso da empresa Apple - que comercializa um produto eventualmente obsoleto, mas que oferece a seus clientes uma experiência que a coloca na segunda posição, entre as marcas mais valiosas do mundo.