Voltar
Artigo Acesso aberto Produção Nacional Revisado por pares
BIBTEX RIS

Empoderamento na Recuperação do Serviço: Implicações na Percepção de Equidade e Lealdade do Cliente

2018; Instituto Brasileiro de Estudos e Pesquisas Sociais; Volume: 17; Issue: 2 Linguagem: Português

10.21529/recadm.2018009

ISSN

1677-7387

Autores

Wandick Leão, Juliana Bonomi Santos,

Tópico(s)

Outsourcing and Supply Chain Management

Resumo

Estudos em Recuperação do Serviço (RS) mostram que a equidade no processo de RS é crucial para a satisfação e lealdade do cliente. Esse processo é realizado por funcionários de atendimento que, com suas ações, influenciam a sensação de equidade. Assim, estratégias ligadas ao processo e à gestão desses funcionários, como o empoderamento, podem expandir o nível de equidade que, por sua vez, pode estimular a lealdade dos clientes. Esse trabalho investiga tais relações através de um levantamento de dados, por meio de questionário com clientes em serviços bancários. Para analisar os dados, foram empregadas análises fatoriais exploratória e confirmatória e modelagem por equações estruturais. Os resultados mostram que o empoderamento traz maior equidade ao processo de RS e promove a lealdade dos clientes. Além de comprovar essas relações, esse trabalho contribui com a literatura, ao promover a integração de conceitos de diferentes campos de conhecimento que beneficiam a gestão de serviços. No caso deste estudo, o empoderamento (Operações), que depende da seleção adequada e treinamento do pessoal de atendimento (Recursos Humanos), a equidade e a lealdade em serviços (Marketing). Sob a perspectiva gerencial, sugere-se que as empresas de serviços implementem treinamentos específicos em RS para seus funcionários de atendimento, promovendo também o seu empoderamento.

Referência(s)