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Artigo Acesso aberto Produção Nacional
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Percepções e expectativas dos associados da Biblioteca Transcol em encontro aos seus dez anos de atuação

2017; UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO; Volume: 8; Issue: 2 Linguagem: Português

10.15603/2177-7284/regs.v8n2p2021-2041

ISSN

2177-7284

Autores

Marcelo Calderari Miguel, Rogério Zanon da Silveira,

Tópico(s)

Information Science and Libraries

Resumo

Esse estudo utiliza o método SERVQUAL (de PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) para levantar a percepção dos associados do Projeto Biblioteca Transcol (BIB Transcol), em relação aos serviços ofertados nos terminais do Sistema Integrado de Transporte Coletivo Urbano Municipal e Intermunicipal de Passageiros da região da Grande Vitória (Transcol), no município de Serra, Espírito Santo. Esta abordagem propõe um exame da matriz importância e desempenho como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, empatia, garantia, receptividade e tangibilidade. Trata-se de uma pesquisa descritiva e quantitativa, sendo a coleta de dados do tipo levantamento (survey), através da aplicação de questionários em três módulos bibliotecários (Laranjeiras, Carapina e Jacaraípe). Os resultados mostraram pequenos gaps entre as expectativas e as percepções com relação às 22 dimensões da qualidade. O artigo contribui para aprimorar o processo de desenvolvimento de serviços biblioteconômicos e resgata o percurso de dez anos deste projeto.

Referência(s)