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Análise da percepção da qualidade em uma rede varejista de artigos de óptica / Analysis of quality perceptions in a retailer network optical articles

2018; Brazilian Journal of Development; Volume: 4; Issue: 4 Linguagem: Português

2525-8761

Letícia Joana Ferreira Gualberto, Sandra Miranda Neves, Henrique Duarte Carvalho, Carlos Henrique de Oliveira,

Business and Management Studies

Avaliar a qualidade na prestacao dos servicos e uma importante estrategia empresarial, uma vez que conhecer as percepcoes dos clientes possibilita melhorias e facilita o processo de tomada de decisao. Nesse sentido, a ferramenta SERVQUAL e uma das mais utilizadas para a avaliacao da qualidade em servicos e seu objetivo e identificar lacunas (gaps) entre as expectativas e percepcoes dos clientes. O objetivo desta pesquisa foi avaliar a percepcao da qualidade dos servicos prestados por uma rede de artigos de optica nas cidades de Itabira e Joao Monlevade (MG). Para tanto, foi adotado o estudo de caso como metodo de pesquisa, por meio da aplicacao de questionarios a clientes e colaboradores da empresa. Os dados obtidos indicaram que a unidade matriz apresenta apenas 2 gaps negativos relativos a entregas no prazo prometido e seguranca nas transacoes, ja a unidade filial apresenta 9 gaps negativos divididos igualmente entre as dimensoes Confiabilidade, Seguranca e Empatia. Os pontos criticos comuns entre as unidades sao as entregas no prazo e a seguranca nas transacoes, os colaboradores acreditam que a terceirizacao de lentes e a causa para o efeito insatisfatorio tanto com relacao as entregas quanto a seguranca nas transacoes. Analisando a diferenca de percepcoes entre clientes e colaboradores, apenas o aspecto “equipamentos com aparencia moderna” apresentou divergencia.