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Evaluación de la Calidad de los Servicios Médicos Según las Dimensiones del SERVQUAL en un Hospital de Colombia

2018; Universidad de Manizales; Volume: 14; Issue: 4 Linguagem: Espanhol

10.3823/1402

1698-9465

Leidy Alexandra Lezcano Tobón, Jaiberth Antonio Cardona‐Arias,

Organizational Management and Innovation

Introduccion: La medicion de la calidad percibida por el usuario es uno de los criterios del sistema obligatorio de garantia de la calidad de la atencion en salud en Colombia. El SERVQUAL es el instrumento mas utilizado en el mundo para este fin. Objetivo: Analizar la calidad de la atencion de los servicios de salud segun las dimensiones del SERVQUAL y sus factores asociados. Metodos: Estudio longitudinal y de evaluacion psicometrica, con aplicacion de la escala SERVQUAL a 59 usuarios de una Institucion Prestadora de Servicios de Salud. Se evaluo reproducibilidad y validez del SERVQUAL y se exploraron factores asociados con pruebas de hipotesis. Resultados: La mayoria de pacientes eran adultos (74,6%), mujeres (67,8%), con bajo nivel socioeconomico (86,5%), baja escolaridad (93%), del regimen subsidiado (72,9%) y del servicio de hospitalizacion (54,2%). La escala presento una excelente reproducibilidad y validez. El servicio mejor evaluado fue urgencias, en las dimensiones de Capacidad de respuesta, Empatia y Calidad global. No se encontro asociacion entre la calidad percibida y las variables sociodemograficas. Conclusion: El SERVQUAL puede aplicarse en poblacion colombiana dado su excelente desempeno psicometrico. La valoracion de la calidad fue insatisfactoria, excepto en urgencias, lo que resulta relevante para investigaciones posteriores y acciones de mejoramiento.