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GESTÃO DE RELACIONAMENTO: UMA ANÁLISE SOBRE PERCEPÇÃO DE CONFIANÇA, VALOR PERCEBIDO E LEALDADE EM CONSUMIDORES DE SERVIÇOS BANCÁRIOS

2019; Editora Univates; Volume: 11; Issue: 1 Linguagem: Português

10.22410/issn.2176-3070.v11i1a2019.2138

2176-3070

Kasiana Vittorazzi,

Business and Management Studies

Para sobreviver no mercado atual, cada vez mais competitivo, as empresas vêm desenvolvendo/aprimorando uma forma, antiga, mas pouco usada, para tratar seus clientes, preocupando-se com a retenção dos consumidores e buscando estabelecer trocas e relações em longo prazo, identificando suas necessidades e atendê-las de forma a garantir uma troca Ganha-Ganha. Assim, o artigo tem como objetivo identificar qual a relação entre o uso da gestão do relacionamento na percepção de confiança, valor percebido e lealdade em correntistas/associados de uma Cooperativa de Crédito. O estudo seguiu um roteiro de 21 questões aplicadas a uma amostra de 175 pessoas e provou que o relacionamento possui maior influência na relação de confiança e lealdade do que na percepção de valor percebido.