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Cliente Oculto: a Utilização da Pesquisa de Marketing para Avaliação da Qualidade dos Serviços em uma Rede de Confeitarias

2016; Volume: 10; Issue: 20 Linguagem: Português

10.19142/rpq.v10i20.368

1981-8521

Juliana Cristina Fernandes, Sarah B. Lopes, Suilly F. Bueno,

Business and Management Studies

Na pesquisa de Cliente Oculto, os avaliadores observam a qualidade do serviço de uma empresa. Essa pesquisa foi realizada a fim de avaliar a qualidade da prestação de serviços de uma rede de confeitarias. Os itens do questionário foram divididos em blocos: aparência física, atendimento, fechamento de venda e experiência de compra. Para discussão dos resultados, foi determinado um índice de satisfação com quatro níveis: até 25% inaceitável, de 26 a 50% aceitável, de 51 a 75% ideal e acima de 76% superação. No bloco experiência de compra, a média de satisfação geral no atendimento foi de 36%, classificando a prestação do serviço como aceitável.