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Satisfacción del servicio microfinanciero percibido por los clientes microempresarios de la Caja del Santa, Provincia del Santa, Región Ancash, año 2013

2014; Volume: 5; Issue: 2 Linguagem: Espanhol

2664-4665

Fernando Ysaac Rosales Fernández, Ernesto Martos León Alva,

Business, Innovation, and Economy

La investigacion determina la satisfaccion percibida por los microempresarios sobre el servicio microfinanciero brindado por la Caja del Santa, provincia del Santa, Region Ancash, el 2013, con el proposito de contribuir con data para el mejoramiento de la politica de marketing y el beneficio de los clientes en el desarrollo de sus operaciones financieras con la Caja del Santa. Se trabajo con un diseno no experimental, descriptivo, transversal, y una muestra aleatoria estratificada de 246 microempresarios, aplicandose el instrumento de medicion de percepciones SERVPERF, el cual fue modificado mediante el analisis factorial para adecuarse a la realidad operativa de la Caja del Santa. Del estudio se concluye que la satisfaccion general percibida por los microempresarios sobre el servicio micro financiero es relativamente alta (76.4%); la satisfaccion percibida por los clientes microempresarios por Agencias es alta en las Agencias Bolognesi (82.0%) y Buenos Aires (80.0%) y relativamente alta en la Agencia Principal (70.0%); y los clientes micro empresarios perciben alta satisfaccion por los elementos tangibles antes que por el trato y calidad del servicio financiero. El perfil del cliente microempresario es mayormente de: ocupacion comerciante, educacion secundaria, edad entre 38-47 anos, estado civil casado, el medio de informacion principal sobre la Caja es por referencias de amigos o familiares de los clientes, el tipo de prestamo mas utilizado es para negocio y en cuanto a participacion por genero es por igual.Palabras clave: Satisfaccion, microfinanzas, microempresario.