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Etnografar o ruído em call centers : uma análise situada da actividade dos teleoperadores

2010; University of Porto; Volume: 6; Issue: 1 Linguagem: Português

10.4000/laboreal.9244

1646-5237

Karine Lan Hing Ting,

Emotional Labor in Professions

Os call centers são considerados, de acordo com estudos de ergonomia e de medicina do trabalho, como envolventes de trabalho ruidosas. Os ruídos percepcionados são diversos : o ruído ambiente – causado sobretudo pelas vozes e o manobrar dos teclados dos numerosos teleoperadores presentes na mesma plataforma – o ruído nos auscultadores, ou os anúncios sonoros destinados a toda essa plataforma. Todavia nenhum membro do palco do call center observado parece percepcionar o ruído ambiente ou o dos auscultadores como um constrangimento sonoro. Trata-se de uma habituação aos níveis acústicos ou de uma estruturação da perceptibilidade dos diferentes produções sonoras durante a actividade ? Assim, o estudo etnográfico do ruído nos call centers implica abordá-lo segundo a sua pertinência para a actividade e do ponto de vista dos teleoperadores, tendo em conta as contingências da sua produção em situação real de trabalho. Este artigo debruçar-se-á sobre dois extractos – uma queixa respeitante ao eco nos auscultadores e um aviso a toda o palco – combinando uma análise sequencial multimodal dos intercâmbios baseada na transcrição dos registos, com uma mobilização de conhecimentos contextuais do pano de fundo, adquiridos pela etnografia. Ver-se-á como estas duas ocorrências sonoras emergem como "ruídos" pela categorização que delas fazem os participantes na acção.