Produção Nacional
Melhorando Sistemas de Social CRM por meio de Eletronic Word-of-Mouth
2019; Associação Sul-Rio-Grandense de Pesquisadores em História da Educação (ASPHE); Volume: 17; Issue: 4 Linguagem: Português
10.5753/reic.2019.1706
ISSN1519-8219
AutoresAntônio F. L. Jacob, Fábio M. F. Lobato, Gustavo de Oliveira Almeida, José Netto,
Tópico(s)Technology Adoption and User Behaviour
ResumoA Web 2.0 modificou radicalmente a forma pela qual os consumidores tomam decisões de compra, necessitando de uma nova abordagem de gerenciamento de dados de redes sociais, conhecida por Social Customer Relationship Management. Além disso, nesses novos ambientes surgiu o boca-a-boca eletrônico, sendo a capacidade de disponibilizar opiniões sobre produtos e serviços por meio de redes sociais com qualquer outro usuário. Consequentemente, dentro dessas redes residem dados gerados por usuários em forma de comentários e reclamações que, sob análise, podem trazer em vantagens competitivas para empresas. Os resultados deste trabalho confirmam que a ferramenta é uma inovação tecnológica, que permiti uma melhor interação empresa-consumidor, gerando maior confiabilidade nos processos decisórios de vendas e de atendimento aos clientes.
Referência(s)