Portal de Periódicos da CAPES

Estudio de la percepción de los turistas sobre la calidad del servicio al cliente en la Ciudad de Panamá

2014; Volume: 2; Issue: 4 Linguagem: Espanhol

10.37387/ipc.v2i4.29

2644-4119

Miroslava Alzamora de Zárate,

Logistics and Transportation Systems

Grandes inversiones económicas dependen del sector turismo, por lo que la calidad de atención aestos servicios es de gran importancia para garantizar la sostenibilidad de este sector. El presenteestudio, descriptivo transversal, incluyó una encuesta —basada en el modelo SERVQUAL— para evaluar la percepción de una muestra de 1664 turistas sobre calidad e infraestructuras para el servicioal cliente en Panamá. Los factores que muestran calificaciones más bajas fueron el interés por la prestaciónde un buen servicio y el entendimiento de las necesidades de los clientes. Poca capacitaciónpara servicio al cliente y un bajo dominio del idioma inglés por parte de los prestadores de servicioestuvieron asociados a la percepción no favorable por parte de los encuestados. El estudio evidenciala necesidad de actuar para mejorar la calidad de servicio al cliente en Panamá.