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Artigo Acesso aberto Produção Nacional
BIBTEX RIS

A cocriação de valor em estabelecimentos hoteleiros por meio do site TripAdvisor

2020; Volume: 11; Issue: 1 Linguagem: Português

10.6008/cbpc2179-684x.2020.001.0012

ISSN

2179-684X

Autores

Bruna Lourena de Lima Dantas, Janayna Souto Leal, Amanna Ferreira Peixoto, Rayane Fernandes Mano, Nélsio Rodrigues de Abreu,

Tópico(s)

Customer Service Quality and Loyalty

Resumo

A Lógica Dominante do Serviço (SDL) apresenta a ideia da cocriação de valor como um processo dialógico, em que consumidores e empresas interagem para criar valor. Logo, o objetivo do artigo é analisar o processo da cocriação de valor em estabelecimentos hoteleiros na cidade de João Pessoa/PB por meio do site TripAdvisor. A pesquisa adotou uma abordagem qualitativa, em que foram entrevistados os participantes do processo da cocriação no ambiente hoteleiro: os gerentes dos hotéis mais bem avaliados pelos usuários do site na referida cidade, bem como 12 hóspedes que fizeram as suas avaliações no site TripAdvisor. Para a análise das entrevistas, foi utilizada a técnica da análise de conteúdo. Em termos de resultados, observou-se que alguns aspectos contribuem significativamente para a criação de valor, quais sejam a localização, conforto e atendimento, além do desejo dos clientes terem as suas expectativas atendidas e superadas. Dessa forma, percebeu-se que as avaliações no site TripAdvisor são fundamentalmente úteis para a criação de valor antes da hospedagem, cujos usuários entrevistados disseram buscar informações sobre os hotéis em que pretendem se hospedar neste portal.

Referência(s)