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GESTÃO DA QUALIDADE EM ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS: BARREIRAS E FACILITADORES

2020; UNIVERSIDADE FUMEC; Volume: 18; Issue: 3 Linguagem: Português

10.21714/1984-6975faces2019v18n3art6619

1984-6975

Angela Maria Feiten, Taiane Ritta Coelho,

Business and Management Studies

Esta pesquisa tem como objetivo investigar as barreiras e facilitadores para a utilização da gestão da qualidade em organizações de serviço. O setor é responsável pela maioria dos empregos diretos no Brasil, entretanto vem sofrendo com a diminuição no volume de serviços prestados. Além disso, sofre com a concorrência acirrada em um ambiente competitivo e globalizado. Diante dessas dificuldades, muitas organizações buscam solucionar seus problemas e realizar melhorias adotando práticas de Gestão da Qualidade. Embora existam pesquisas sobre o tema, ainda há a necessidade de entender as barreiras e facilitadores para as empresas de serviço se apropriem da gestão da qualidade. A partir de um estudo de caso, busca-se entender melhor esta questão. Os achados apontam que, além de tradicionais barreiras como a influência à resistência à mudança, a complexidade do serviço e a centralização dificultam o processo da qualidade. Em contrapartida, reforça a importância da gestão de topo e para a implantação desta natureza. O trabalho contribui para a teoria, avançando nos estudos de gestão da qualidade em serviço e para a prática, auxiliando gestores a superar os obstáculos perante as situações adversas à sustentabilidade dos seus negócios.