Portal de Periódicos da CAPES

Modelo de gestión Customer Relationship Management (CRM) para empresas de transporte en el Ecuador

2020; Volume: 2; Issue: 5 Linguagem: Espanhol

10.33386/593dp.2020.2.203

2588-0705

Angélica María Torres-Sánchez, Jorge Edwin Ormaza Andrade, Juan Carlos Erazo-Álvarez, Viviana Lucia Farfán-Quezada,

Customer Service Quality and Loyalty

El presente artículo muestra un modelo de Gestión Customer Relationship Management (CRM) para Atrain microbuses buses Courier; el cual se desarrolló con el objetivo de mejorar el servicio al cliente para la empresa de transporte inter e intra provincial. Se aplicó una metodología con enfoque mixto, a través de los distintos métodos inductivo- deductivo, método histórico lógico, analítico – sintético debido al tratamiento de datos obtenidos mediante técnicas e instrumentos de recolección como la encuesta y la entrevista. La población de estudio estuvo representada por los clientes de la empresa, el objetivo de la documento investigativo es proponer un modelo de gestión Customer Relationship Management (CRM) que mejore el servicio y la atención al cliente para la empresa Atrain microbuses buses Courier. Los resultados dan cuenta que en la empresa existen diversas falencias con respecto al manejo de la fiabilidad por parte de los empleados, la seguridad y la tangibilidad. En donde se puede evidenciar que no se están cumpliendo con las promesas de venta, además de no poseer equipos modernizados; así como también, formas de pagos, escasa visualización de las instalaciones físicas, el personal no inspira confianza debido al carencia de interacción con el cliente; además, se demostró que las personas no tienen conocimientos de procesos en minimización de tiempo en la venta; por lo tanto se desarrolló una propuesta que tiene la peculiaridad de ser válida para empresas de transporte enfocadas en propiciar la retención de clientes a través de la mejora continua de servicio al consumidor, esto mediante el desarrollo de tres componentes principales que están relacionados al área operativa de la empresa, los cuales son: el área de servicio, área de marketing y el área de ventas.