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Artigo Acesso aberto Produção Nacional Revisado por pares
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A influência da percepção de utilidade de avaliações online na intenção de compra de serviços de hotelaria

2020; Associação Nacional de Pós-Graduação em Turismo; Volume: 14; Issue: 2 Linguagem: Português

10.7784/rbtur.v14i2.1695

ISSN

1982-6125

Autores

Rinaldo de Castro Oliveira, Elaine Daros Baldam, Fábio Reis Da Costa, Anderson Soncini Pelissari,

Tópico(s)

Customer Service Quality and Loyalty

Resumo

O crescimento da internet facilitou a interconectividade dos consumidores por meio de fóruns online que permitem os consumidores a gerar conteúdo e influenciar os outros em suas decisões de compra. O objetivo desta pesquisa foi identificar a influência da percepção de utilidade das avaliações online na intenção de compra de serviços de hotelaria. Utilizou-se de abordagem quantitativa, onde foram aplicados questionários junto a consumidores que usam avaliações online para reserva de hospedagens, e os dados foram analisados por meio de modelagem de equações estruturais. Os resultados mostraram a influência direta da percepção de utilidade da informação na intenção de compra, sendo que os construtos antecessores, descritos como necessidade da informação, credibilidade da informação e qualidade da informação, apresentaram impacto positivo e significativo na percepção de utilidade das avaliações online. Comparando esses resultados com pesquisa realizada por Erkan e Evans (2016) com consumidores do Reino Unido que se utilizam de midas sociais para decisão sobre suas compras, neste estudo a credibilidade da informação mostrou-se mais relevante em relação à qualidade da informação, evidenciando um comportamento mais cético dos consumidores brasileiros. Os resultados encontrados merecem atenção dos profissionais que gerenciam o marketing digital das organizações inseridas nesse ambiente, principalmente em relação a importância da gestão da credibilidade e da qualidade das avaliações online na intenção de compra de serviços de hotelaria, sendo esta uma contribuição prática resultante da pesquisa.

Referência(s)