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Satisfação do usuário da Atenção Primária no Distrito Federal: a importância do acesso oportuno e da visita domiciliar

2020; ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE SAÚDE COLETIVA; Volume: 25; Issue: 5 Linguagem: Português

10.1590/1413-81232020255.33332019

1678-4561

Denise de Lima Costa Furlanetto, Adriano de Almeida de Lima, Cláudia Mara Pedrosa, Thatianny Tanferri de Brito Paranaguá, Mayra Fernandes Xavier, Amanda Kellen Pereira da Silva, Viviane Belini Rodrigues, Leonor Maria Pacheco Santos,

Customer Service Quality and Loyalty

Resumo Trata-se de estudo transversal, com o objetivo de analisar a satisfação de usuários em relação ao atendimento em unidades de Atenção Primária à Saúde do Distrito Federal e fatores associados. Foram incluídos 4.476 usuários das 62 equipes da ESF existentes na Região de Saúde Leste; utilizou-se questionário testado previamente com perguntas abertas e fechadas. Quanto ao nível geral de satisfação, encontrou-se 54,9% dos usuários Satisfeitos e 23,0% Muito Satisfeitos. Para este desfecho Nível Geral de Satisfação houve menor satisfação nos casos que o usuário não conseguiu ser atendido (OR 12,1 p=0,01); não recebeu visita domiciliar (OR 1,7 p=0,01); é do sexo feminino (OR 1,2 p=0,01) e declarou cor/etnia não branco (OR 0,77 p=0,021). Já a “Chance do Usuário Recomendar a UBS” foi: Alta (43,4%) e Muito Alta (17,7%). De modo similar, a menor chance de recomendar foi associada a casos de não atendimento (OR 5,1 p=0,01) e ausência de visita domiciliar (OR 1,5 p=0,01); não houve associação com variáveis sociodemográficas. Evidencia-se a percepção que os serviços são satisfatórios para a maioria dos usuários. O estudo também trouxe evidências para a importância de contar com a equipe ESF completa e de expandir a visita domiciliar.