Portal de Periódicos da CAPES

Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado

2020; Volume: 23; Issue: 2 Linguagem: Espanhol

10.21503/cyd.v23i2.2085

2409-2045

Susana Montalvo, Edwin Gustavo Estrada-Araoz, Helen Juddy Mamani Uchasara,

Logistics and Transportation Systems

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el área de traumatología del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado. El enfoque de investigación fue cuantitativo, el diseño fue no experimental y el nivel correlacional. La población de estudio fue conformada por los usuarios que se atienden en el área de traumatología y la muestra fue constituida por 152 usuarios, cantidad que fue obtenida mediante un muestreo probabilístico.Los instrumentos utilizados para la recolección de datos fueron el Cuestionario de Calidad de Servicio y el Cuestionario de Satisfacción del Usuario. Los resultados hallados indican que el 65,1% de usuarios indican que la calidad del servicio que reciben es regular, el 45,4% de usuarios se encuentran parcialmente satisfechos y se halló estadísticamente que existe una correlación moderada, directa y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario. El coeficiente de correlación rho de Spearman es de 0,590 con un p-valor inferior al nivel de significancia (p=0,000<0,05). Finalmente se concluye que mientras exista una mejor calidad de servicio, los usuarios se sentirán más satisfechos.