Portal de Periódicos da CAPES

Répondre aux demandes d’aide numérique : troubles dans la professionnalité des travailleurs sociaux

2020; Volume: 128; Linguagem: Francês

10.4000/terminal.6607

2429-4578

Pierre Mazet, François Sorin,

Education, sociology, and vocational training

Dominée par la thématisation de la « fracture numérique », l’appréhension des évolutions sociotechniques liées au numérique dans le champ du travail social a laissé le rapport des professionnels aux usages numériques relativement impensé. L’accélération et la généralisation tendancielle de la dématérialisation des démarches administratives sont pourtant venues bouleverser leur contexte d’intervention. Les agents voient les limites de leur travail simultanément redéfinies par les demandes d’aide d’usagers en incapacité de réaliser seuls leurs démarches en ligne, et par les évolutions techniques de l’environnement d’échanges avec les opérateurs de droits. Comment les travailleurs sociaux perçoivent-ils l’arrivée de la dimension numérique dans leur travail par le biais de la dématérialisation de la relation administrative ? Comment prennent-ils en charge les difficultés numériques dans le cadre de la relation d’aide ?En appui sur la notion d’épreuve de professionnalité (Ravon et Vidal-Naquet, 2016), cet article décrit et analyse les troubles importés dans la professionnalité des agents du travail social par la demande d’aide numérique. Il montre que les agents, pris en tension dans des injonctions contradictoires et dotés de moyens souvent inadaptés, sont malgré tout obligés par la relation d’aide. Pour pallier l’absence de définition claire de leur cadre institutionnel d’intervention, ils développent alors des pratiques en « auto mandat ».