Portal de Periódicos da CAPES

Artigo Acesso aberto Produção Nacional Revisado por pares

BIBTEX RIS

Avaliação de serviços no turismo

2020; UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO; Volume: 31; Issue: 3 Linguagem: Português

10.11606/issn.1984-4867.v31i3p499-517

1984-4867

Juliana Cardoso de Santana, Kettrin Farias Bem Maracajá, Petruska de Araújo Machado,

Consumer Retail Behavior Studies

O mercado turístico apresenta crescente competitividade e por isso, as empresas buscam melhorar a captação das percepções dos seus clientes sobre a qualidade percebida durante o consumo do serviço. O estudo propôs um mapa conceitual sobre avaliação da qualidade de serviços no turismo, discutindo as perspectivas teóricas e práticas. Para isso, utilizou-se uma Revisão Sistemática da Literatura, contemplando a análise de 148 artigos científicos e, construindo-se um portfólio com 10 artigos nacionais e 10 internacionais. Assim gerou-se um mapa conceitual que esquematiza as principais discussões na área. Por fim, a síntese e discussão dos resultados pautaram-se em três abordagens de estudo: teórica, de eventos e de modelos para a avaliação da qualidade em serviços turísticos. Esta pesquisa oferece contribuições teóricas e práticas através do mapa conceitual auxiliando na compreensão das principais abordagens das correntes de estudo e, na prática, estimula gerentes a avaliar de maneira efetiva a qualidade dos serviços oferecidos em seus respectivos empreendimentos.