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Artigo Acesso aberto Produção Nacional

BIBTEX RIS

USO DO SISTEMA OTRS PARA GERENCIAR INCIDENTES E ELEVAR O NÍVEL DOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELAS EMPRESAS

2020; Volume: 17; Issue: 2 Linguagem: Português

10.31510/infa.v17i2.860

2447-0864

Tainá Cardoso Dos Santos Silva, Gustavo Henrique Del Vechio,

Business and Management Studies

Quanto mais as empresas investirem na interação e automação de processos, mais podem elevar a qualidade de seus serviços e o atendimento ao público. Posto dessa forma, este estudo procura analisar o sistema open source chamado OTRS (Open-source Ticket Request System) e seus recursos para a gestão de incidentes e resolução de problemas no âmbito dos negócios. Após descrever as ferramentas essenciais disponíveis, o estudo realiza uma comparação entre um fluxo de atendimento tradicional e quais as vantagens obtidas ao adotar o OTRS para este processo. O que se nota, a partir deste estudo, é que o OTRS oferece muitas vantagens à tratativa de incidentes, desde um melhor controle e comunicação com clientes até um fluxo mais dinâmico entre diferentes departamentos, a fim de resolver problemas com mais velocidade e eficiência. É, assim, uma escolha muito interessante para empresas que desejam elevar o nível de seus serviços.