Portal de Periódicos da CAPES

Indicadores de desempenho como ferramenta na gestão da qualidade no serviço público / Performance indicators as a tool in quality management in public service

2021; Brazilian Journal of Development; Volume: 7; Issue: 9 Linguagem: Português

10.34117/bjdv7n9-117

2525-8761

Russlana Rocha Pereira, Isis Bruna Gomes Pacheco, Flávio de São Pedro Filho,

Business and Management Studies

As organizações necessitam da mensuração de resultados como uma estratégia gerencial de modo a obter a eficiência dos resultados. O objetivo geral é estudar os principais indicadores de desempenho da gestão da qualidade no serviço público; e como objetivos específicos, identificar os principais conceitos de indicadores de desempenho da gestão da qualidade nos serviços públicos (1); tratar conceitualmente sobre as práticas de utilização de indicadores na mensuração ou monitoramento da qualidade da prestação do serviço público (2), e propor a implementação conceitual de indicadores de desempenho para o aperfeiçoamento da gestão da qualidade do serviço público (3). A pergunta a ser respondida é: como os indicadores de desempenho podem ser utilizados como ferramenta de gestão da qualidade no serviço público? A resposta apresentada segue após a introdução, revisão teórica-conceitual e metodologia; os resultados conforme proposto em tópicos e subtópicos; a conclusão e a indicação das referências. Aplica-se o Método de Análise do Conteúdo, envolvendo um conjunto de técnicas que compreende três fases que são a pré-análise, a exploração do material e tratamento dos resultados obtidos. A tarefa traz os principais conceitos de indicadores sobre eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. Apresenta-se aqui as ferramentas denominadas de Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto e Histograma, que podem servir de auxílio no processo de mensuração e gestão dos serviços públicos. O estudo aponta que o processo de implementação de indicadores é considerado didático para uma melhor compreensão e ação dos agentes internos a fim de trabalhar a melhoria dos resultados na gestão pública.