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Efecto en la gestión organizacional y la satisfacción de los usuarios de un sistema informático de planificación de recursos empresariales (ERP) en Riobamba, Ecuador

2021; Centro de Informacion Tecnologica; Volume: 32; Issue: 5 Linguagem: Espanhol

10.4067/s0718-07642021000500101

0718-0764

Rosa M. Zabala, Luis G. Granja, Hugo Leal Calderon, Luis E. Velasteguí,

Educational and Organizational Development

En el presente estudio se realizó una evaluación ex-post del sistema informático integral (ERP, en inglés) en el gobierno autónomo descentralizado (GAD) municipal del Cantón Riobamba (Ecuador) para conocer el desempeño institucional percibido por los usuarios internos (servidores públicos y directivos) y externos (contribuyentes), e identificar su grado de satisfacción respecto a los servicios municipales. Se utilizaron el modelo de medida multidimensional de DeLone y McLean y métodos estadísticos para el procesamiento y evaluación de los instrumentos aplicados. Los resultados muestran una percepción desfavorable del mejoramiento de la calidad del servicio y la satisfacción de los ciudadanos, así como una relación directa entre las dimensiones calidad y satisfacción del usuario. Se concluye que el sistema ofrece beneficios relacionados con la gestión organizacional, principalmente para los servidores públicos, aunque los directivos, mostraron el mayor nivel de satisfacción como usuarios del sistema.