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Artigo Acesso aberto Produção Nacional
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A Percepção da Inovação Tecnológica em Serviços e a Fidelização de Clientes: uma análise do setor de serviços bancários

2021; UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO; Volume: 19; Issue: 2 Linguagem: Português

10.51359/1679-1827.2021.252630

ISSN

1679-1827

Autores

Djalma Silva Guimarães Júnior, Ricardo José Araújo Silva, Carlos Henrique Michels de Sant’anna, José Everaldo Vilela Martins Júnior, Fagner José Coutinho de Melo,

Tópico(s)

Business and Management Studies

Resumo

Este artigo tem por objetivo investigar quais são os fatores que afetam a percepção da inovação no serviço bancário, e consequentemente influencia no processo de fidelização do cliente. Para tanto foi utilizada uma modelagem de equações estruturais a partir de 348 questionários aplicados com usuários de serviços bancários, e os resultados apontam que o núcleo do serviço, a tecnologia do serviço e as práticas de gestão significativos para uma percepção positiva da inovação, bem como foi possível uma percepção inovadora favorece a fidelização de clientes a organização. Tais resultados são úteis para a evolução das políticas de melhoria contínua nos serviços e processos alinhados aos anseios dos clientes que possibilitem a agregação de valor. Esta pesquisa contribui com o avanço da literatura de inovação tecnológica em serviços e abre uma possibilidade de exploração do papel da inovação na fidelização de clientes nos mais variados ramos do setor de serviço, de forma a apresentar características específicas de diferentes segmentos.

Referência(s)