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O IMPACTO DOS SERVIÇOS AO CLIENTE NO MARKETING DE RELACIONAMENTO ENTRE MINIMERCADOS E SEUS FORNECEDORES

2016; UNIVERSIDADE DO OESTE DE SANTA CATARINA; Volume: 15; Issue: 2 Linguagem: Português

10.18593/race.v15i2.9806

2179-4936

Aline Mara Meurer, Verner Luis Antoni, Cassina Malis Lima Cruz,

Business Strategy and Innovation

<p>Em um ambiente de acirrada competição, a construção de relacionamentos sustentáveis entre os participantes de um canal comercial assume maior importância, tornando o desenvolvimento de parcerias estratégicas e cooperação mútua fundamental para as empresas aumentarem sua competitividade no mercado. Considerando esse contexto, com o estudo desenvolvido objetivou-se examinar as relações existentes entre os serviços ao cliente e o <em>marketing</em> de relacionamento nas transações entre minimercados e seus principais fornecedores. A mensuração do <em>marketing</em> de relacionamento foi feita por meio da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997), e o nível de serviços ao cliente foi verificado pelos indicadores de serviços, gerados em uma etapa exploratória com gestores de minimercados. Utilizando-se Regressão Múltipla foi possível identificar que os serviços ao cliente apresentam influência no relacionamento do canal estudado. Os resultados também demonstram que o relacionamento entre minimercados e seus fornecedores é frágil, exceto na dimensão comprometimento.</p><p>Palavras-chave: <em>Marketing</em> de relacionamento. Serviços ao cliente. Canal de marketing. Minimercados.</p>