Portal de Periódicos da CAPES

Quejas, cumplidos y elogios online: Reseñas de hoteles en la plataforma Tripadvisor

2022; Volume: 55; Issue: 109 Linguagem: Espanhol

10.4067/s0718-09342022000200532

0718-0934

Raquel Hidalgo Downing,

Digital Marketing and Social Media

En este artículo se presentan los resultados de un trabajo que examina las reseñas positivas y negativas de hoteles pertenecientes a cadenas españolas en destinos turísticos del mundo hispano, con el objetivo de comprender y describir el modo en que los huéspedes articulan sus opiniones y construyen su punto de vista en relación con la estancia vivida. En el trabajo se recogen las valoraciones, que muestran la (in)satisfacción de los huéspedes, y en las que se reflejan tanto actividades de queja como de elogio y cumplido, a partes iguales, sumándose a una línea de investigación abierta, que ha tratado asuntos diversos sobre las opiniones de los usuarios. El objetivo del trabajo es estudiar, desde un enfoque pragmático-discursivo, cómo los huéspedes emplean determinados recursos lingüísticos para construir sus opiniones y presentar su punto de vista como consumidores. El artículo muestra, en última instancia, la instauración de nuevos hábitos de consumo y nuevos modos discursivos que apuntan a una presencia e importancia cada vez mayor de la voz del consumidor en los procesos de percepción y evaluación de la calidad, con un impacto directo en el prestigio y reputación de los servicios ofrecidos por las empresas.