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BIBTEX RIS

PROTÓTIPO DE CHATBOT EM EQUIPES DE SERVICE DESK EM EMPRESAS DE MÉDIO PORTE

2022; Faculdade Novo Milênio; Volume: 15; Issue: 4 Linguagem: Português

10.54751/revistafoco.v15n4-003

1981-223X

Lariana Luy Peixoto, Cláudio Ratke, Edson Junior Czenkoski, Edward Thomas Volkmann, Fabio Schug, Juliano de Oliveira Graupner, Kamila Barbosa da Rocha,

Innovation and Socioeconomic Development

Diante das necessidades diárias, de respostas mais rápidas e assertivas, este trabalho propõem a utilização de chatbot em Equipes de Service Desk de TI em empresas de médio porte, alinhadas ao atendimento inicial, possibilitando uma automatização do processo de atendimento e agregação de valor. Abordou-se deste modo o conceito de gestão de incidentes do ITIL, os conceitos e principais características de um chatbot, definiu-se as principais tecnologias envolvidas na criação de um chatbot, criou-se um protótipo de chatbot e por fim, elencou-se os custos envolvidos na utilização da ferramenta. Para alcançar os objetivos propostos realizou-se uma pesquisa bibliográfica e exploratória com aplicação de questionário para a obtenção dos resultados e posterior análise, onde mediante questionário constatou-se que as empresas respondentes realizam seus atendimentos com base no Service Desk, possuem Base de Conhecimento e consideram o uso de chatbot possível para resposta de dúvidas e atendimentos básicos de processos, cujo são possíveis de documentação de configuração/instalação passo a passo. Conclui-se que o respectivo trabalho atingiu aos objetivos propostos, agregando-se aprendizados quanto a toda pesquisa teórica e funcionamento e utilização de chatbot.