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A Experiência dos hóspedes na hotelaria de João Pessoa: uma análise a partir do conteúdo gerado no website Booking.com

2022; UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO; Volume: 33; Issue: 1 Linguagem: Português

10.11606/issn.1984-4867.v33i1p191-212

1984-4867

Lidiana de Castro Lima Bandeira, Paula Dutra Leão de Menezes,

Consumer Behavior in Brand Consumption and Identification

Os hóspedes relatam a experiência de suas estadias em meios de hospedagem em diversos canais da internet, avaliam o desempenho dos hotéis quanto aos serviços prestados e podem, através da reputação online, impactar na tomada de decisão de futuros hóspedes. O objetivo desta pesquisa foi analisar a experiência dos hóspedes de dez hotéis classificados como quatro e cinco estrelas da cidade de João Pessoa, Paraíba, por meio dos comentários gerados pelos usuários (CGU) disponíveis no site da Booking.com. Realizou-se uma pesquisa netnográfica descritiva. Foram coletados 5.570 comentários. Os hotéis 1, 3, 4, 5 e 10 apresentam melhor posicionamento e consequentemente maior vantagem competitiva. Segundo os hóspedes, estes hotéis oferecem serviços com maior qualidade, como: café da manhã, localização e conforto. Contudo, os hotéis 2, 6, 7, 8 e 9 tiveram maior quantidade de avaliações negativas em infraestrutura. A pesquisa constatou que, apesar das empresas serem bem-avaliadas, ainda existem elementos que podem ser aperfeiçoados para aumentar a vantagem competitiva dos estabelecimentos e gerar uma boa reputação online e influenciar positivamente a tomada de decisões de futuros hóspedes.