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Transformação digital no autoatendimento bancário: análise da evolução do uso do aplicativo caixa no município de Pinheiros, Estado do Espírito Santo

2024; Servicios Academicos Intercontinentales; Volume: 22; Issue: 2 Linguagem: Português

10.55905/oelv22n2-165

1696-8352

Maria Aparecida de Brito Pinto, José Geraldo Ferreira da Silva,

Digital Platforms and Economics

Os desdobramentos da Revolução Industrial iniciada na Inglaterra no Século XVIII caracterizaram marcantes transformações nos meios de produção em âmbito mundial, reflexo disso é a Transformação Digital que dá um sentido de volatilidade em diferentes aspectos. Este estudo consiste numa reflexão dos marcos dessa revolução na economia de forma ampla, foi se delineando até chegar ao Setor bancário, em seguida pode-se navegar pelo contexto histórico da Caixa Econômica Federal. Ao longo do trabalho consta dados estatísticos retirados principalmente dos sites oficiais da própria instituição financeira, do Banco Central do Brasil e da Federação Brasileira dos Bancos, com objetivo de tornar mensurável o nível de transformação digital desenvolvido pela Estatal. É possível ainda encontrar abordagem sobre principais tipos de transações e serviços disponíveis no aplicativo. Finalmente a pesquisa caminha ao encontro de resposta ao objetivo geral que é entender a jornada do cliente correntista da Agência Cidade de Pinheiros, no trato a usabilidade do mobile banking, aplicativo CAIXA. Trata-se de uma pesquisa com a aderência a ser classificada como exploratória e descritiva, cuja estratégia de coleta de dados foi aplicação de um questionário, a partir da utilização da ferramenta Google FORMS, obteve-se uma amostra de 326 respostas, todos clientes correntistas Pessoa Física (PF) da Caixa Econômica Federal, Agência Cidade de Pinheiros, no entanto considera-se para fins de apuração dos dados 326 respostas. Os resultados premitem concluir que que ainda existes Correntistas PF da Instituição não adeptos ao uso do aplicativo Caixa, mas que representativa maioria (85,89%) utilizam o aplicativo Caixa, motivados por questões de praticidade, conforto e rapidez. Conclui-se, ainda, que as motivações para não utilização do aplicativo estão relacionadas a medo, segurança e falta de informações sobre os serviços oferecidos nesse canal. Com base nas notas de aprovação dadas ao aplicativo Caixa, conclui-se pela boa aceitação aos meios digitais e à evolução em termos de Transformação Digital, na agência. Os achados servem de apoio aos bancos brasileiros, pois retrata o processo de migração dos clientes que buscavam atendimento presencial para o mobile banking, potencializa os pontos positivos, e através do produto final desmistifica a jornada visando elevar o grau de satisfação e melhorar a experiência do cliente, impulsionando eficiência do serviço e possibilidades de alcançar a clientela ainda avessa as tecnologias. Recomenda-se à Caixa Econômica Federal, Agência Cidade de Pinheiros, promover ações para desentravar e prospectar a adesão dos clientes ainda não usuários do aplicativo, por meio de ações regulares de incentivo considerando os perfis demográficos e expertise dos usuários frente a utilização de aplicativos móveis.