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Artigo Acesso aberto Produção Nacional Revisado por pares
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Expectativa e percepção da qualidade dos serviços de uma universidade pública: uma análise à luz da Toria da Dissonância Cognitiva

2023; PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO; Volume: 25; Issue: 2 Linguagem: Português

10.23925/2178-0080.2023v25i2.59973

ISSN

2178-0080

Autores

Vinicius Abílio Martins, Ricardo Ruschel, Jaqueline Pereira dos Santos, Daiane Balen, José Antônio Cescon,

Tópico(s)

Business and Management Studies

Resumo

O objetivo deste estudo é identificar a variação entre expectativa e percepção, sob a visão do acadêmico, da qualidade do serviço prestado por uma universidade pública, à luz da Teoria da Dissonância Cognitiva. A coleta de dados por meio de questionários foi realizada em dois momentos: inicio do primeiro e segundo ano de graduação com as mesmas turmas. Utilizou-se da Escala Servqual e realizouse o Teste de Mann-Whitney para analise. Percebeu-se baixa variação na expectativa de qualidade do serviço do primeiro para o segundo ano. Apesar da diferença das médias entre expectativa e qualidade percebida ser estatisticamente significante na grande maioria das observações, não foi influente o suficiente para mudança na expectativa dos acadêmicos do primeiro para o segundo ano.

Referência(s)