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Qualidade do atendimento aos clientes: uma análise exploratória a partir dos dados do SAC de uma empresa de serviços de banda larga em Nossa Senhora do Socorro – SE

2024; Servicios Academicos Intercontinentales; Volume: 17; Issue: 7 Linguagem: Português

10.55905/revconv.17n.7-155

1988-7833

Wanessa Alves, José Walter Santos Filho, Ulisses Pereira Ribeiro,

Business and Management Studies

O presente artigo tem como objetivo analisar indicadores de qualidade dos serviços e atendimento aos clientes da Provedor-internet a partir dos dados cadastrados nos relatórios do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da organização. Para este fim apoiou-se numa fundamentação teórica, cujos principais temas foram, qualidade no atendimento, gestão de relacionamento com o cliente, marketing de serviços e satisfação do cliente. A parte empírica do trabalho tomou como base um estudo de caso de natureza exploratória e descritiva quanto aos objetivos e bibliográfica, documental e estatística quanto ao objeto. Analisaram-se 2.452 ordens de serviços resultantes de cadastros realizados no SAC da organização. Ainda como instrumento de pesquisa, foi realizado uma entrevista com o gestor da organização, a fim de um enriquecimento maior para o estudo. Com resultados, identificaram-se aspectos relativos à natureza dos serviços da organização que afetam a qualidade do atendimento aos clientes, revelando fragilidades que devem ser resolvidas pela organização.