Portal de Periódicos da CAPES

Aplicação da função qualidade (QFD) no processo de atendimento ao cliente em uma rede de supermercado

2024; Sindicato das Secretárias do Estado de São Paulo; Volume: 15; Issue: 9 Linguagem: Português

10.7769/gesec.v15i9.4119

2178-9010

Marcelo Semmer, Robson de Faria Silva, Daniel Gauloski Bannach,

Quality and Supply Management

Este artigo explora a utilização do QFD para abordar questões associadas à comercialização de bens e ao atendimento ao cliente em uma rede de supermercados. A rede teve dificuldade em lidar com o feedback dos clientes em relação à variedade de produtos, ao design da loja e à eficácia do serviço. O objetivo principal é utilizar o QFD para identificar e classificar as necessidades do cliente, que foram então transformadas em melhorias práticas que poderiam ser realizadas para melhorar a experiência do consumidor. O método mostrou-se eficaz para: sistematizar um grande conjunto de informações internas e externas à rede, facilitando o planejamento posterior de ações de atendimento; identificar as necessidades dos consumidores bem como priorizar procedimento que melhor atendem a voz do cliente alinhada a capacidade de prestação de serviço das unidades. Os resultados demonstraram que a implementação do QFD prioriza a satisfação do cliente, e aumenta a vantagem competitiva da rede de supermercados no mercado. Conclui-se que o QFD é uma ferramenta promissora que pode ser utilizada para alinhar as operações da empresa com as demandas dos clientes, o que levará a melhorias significativas na qualidade do atendimento e na percepção positiva do mercado.