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ANÁLISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO E DO GRAU DE FIDELIDADE DE CLIENTES ATENDIDOS EM UM LABORATÓRIO DE ANÁLISES CLÍNICAS POR MEIO DA METODOLOGIA NET PROMOTER SCORE (NPS)

2023; Medical Association of São Paulo; Linguagem: Português

10.5327/1516-3180.141s2.8368

1806-9460

VA Lopes, HLC Brandão, CM Jesus, BO Barreto, CM Araújo, I. G. A. Oliveira,

Health Education and Validation

Objetivo: O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia desenvolvida por Fred Reichheld (EUA), que consiste em uma abordagem eficaz para mensurar e avaliar a experiência dos clientes, sendo um indicador que mede a lealdade deles e sua disposição em recomendar um determinado serviço ou empresa a outras pessoas. Sua ampla utilização é atribuída à simplicidade, à flexibilidade e à confiabilidade da metodologia. O objetivo deste estudo é analisar o grau de fidelidade dos clientes atendidos em um laboratório de análises clínicas por meio da metodologia NPS, no segundo semestre de 2022. Método: Foram analisados os dados de relatórios gerados através do site Ouvimos Você, ferramenta utilizada pelo laboratório para captação de pesquisas de opinião de clientes. Conclusão: A pesquisa é disponibilizada aos clientes via e-mail e por meio de um QR Code, onde registram sua opinião a respeito do serviço utilizado no laboratório. De julho a dezembro de 2022, foram atendidos 76.559 clientes no laboratório; destes, 3.751 (4,9%) responderam à pesquisa. O NPS é avaliado por meio da seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Foram 3.379 clientes promotores, 104 detratores e 268 neutros. O NPS obtido no semestre foi de 87%. Através da análise das respostas no opinário, calculando a média de estrelas para cada pergunta, obteve-se o índice de satisfação de 97%. Os resultados obtidos no semestre para o NPS e a satisfação dos clientes situam-se na zona de excelência, evidenciando sua fidelização e sua recomendação quanto aos serviços prestados pelo laboratório. É necessário estabelecer ações para que a devolutiva seja maior, a fim de que o laboratório concentre seus esforços em aprimorar a experiência do cliente, garantindo uma base de clientes satisfeitos e leais.