Portal de Periódicos da CAPES

DESCUBRA A OPINIÃO DOS SEUS CLIENTES COM O NET PROMOTER SCORE (NPS)

2023; Medical Association of São Paulo; Linguagem: Português

10.5327/1516-3180.141s2.8461

1806-9460

Elizabeth Aparecida de Souza, MRM Campos, GM Cialfi, CRO Barbosa, RJC Kimura,

Business and Management Studies

Objetivo: Conhecer e entender a opinião dos seus clientes é essencial para o sucesso do seu negócio. A partir dessa premissa, destaca-se o Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta valiosa que mede a lealdade dos clientes e a satisfação com a sua marca. O NPS é uma métrica amplamente utilizada por empresas de diferentes setores para avaliar a qualidade do relacionamento com seus clientes e stakeholders “partes interessadas”. Ele consiste em uma pergunta simples, mas poderosa: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?” Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores. Os promotores são aqueles que deram notas 9 ou 10, demonstrando alta satisfação e lealdade à sua marca. Eles são os verdadeiros defensores do seu negócio, prontos para recomendá-lo a outras pessoas. Os neutros, que dão notas 7 ou 8, estão satisfeitos. Já os detratores, que dão notas de 0 a 6, estão insatisfeitos e podem prejudicar a reputação da marca. A grande vantagem do NPS é sua simplicidade e facilidade de implementação. Com base nos resultados, é possível identificar áreas de melhoria, compreender as necessidades dos clientes e tomar ações concretas para aumentar a satisfação e a fidelidade. Método: O objetivo deste trabalho foi saber como estava o nível de satisfação da parte médica na região do Alto Tietê por um laboratório médico local. Foram entrevistados 200 médicos entre janeiro e março de 2023; também se perguntou o que eles esperavam do laboratório. Conclusão: Os resultados mostraram que 96,8% se mostraram satisfeitos com o serviço, dando notas 9 e 10 que caracterizam ser promotores da marca. Dentro da avaliação, foi perguntado o que o cliente médico esperava do laboratório, e a resposta foi “qualidade”, “certificação” e “bom laboratório”. Isso demonstra a importância de saber como está o seu serviço prestado para uma boa qualidade e apoio diagnóstico e terapêutico para com seu cliente.