O modelo de “Contact Center” como ferramenta de democratização da informação: uma etnografia da central de atendimento e informações 156 da prefeitura municipal de Curitiba (PR)
2024; Servicios Academicos Intercontinentales; Volume: 22; Issue: 12 Linguagem: Português
10.55905/oelv22n12-264
ISSN1696-8352
Autores Tópico(s)Cultural, Media, and Literary Studies
ResumoA presente pesquisa tem como objetivo realizar uma etnografia da Central de Atendimento e Informações 156 da Prefeitura Municipal de Curitiba. O serviço 156, como é conhecido, tem como função o atendimento ao público requerente de informações ou serviços de competência do município de Curitiba. O serviço foi concebido em 1984, no intuito de “centralizar” a busca de informações e serviços em um só canal de comunicação. A central funciona em seu atual modelo desde 1999, quando passou a incorporar a totalidade das secretarias da prefeitura e ser operacionalizado por uma Organização Social, o Instituto das Cidades Inteligentes. Os atendimentos ao público são feitos a partir de telefone, pelo número 156, por chat e por solicitações online. A partir da observação dos procedimentos e das técnicas de operacionalização do serviço e da análise dos encaminhamentos de solicitações protocoladas no 156, busco refletir sobre uma a produção de “modelo” de atendimento ao público, ou “contact center”, como é chamado pelo Instituto, e de “democratização” da informação, como o serviço se apresenta.
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