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Avaliação Da Qualidade Do Serviço De Atendimento Em Redes De Farmácias Com Aplicação Da Escala Servqual

2024; International Organization Of Scientific Research (IOSR); Volume: 26; Issue: 12 Linguagem: Português

10.9790/487x-2612110112

2319-7668

Valdilene Gonçalves Machado Silva, Robson Gualberto Dantas, José Vitor Lemes Gomes, A. A. Oliveira, G C Carvalho,

Business and Management Studies

O objetivo desta pesquisa foi descrever a percepção sobre a qualidade do serviço de atendimento dos clientes de uma rede de farmácias do centro-oeste mineiro, por meio da utilização da escala Servqual. Para o alcance deste objetivo, foi realizado um estudo de caso, utilizando-se um levantamento para obtenção dos dados. A pesquisa classificou-se como descritiva com abordagem quantitativa. Foi aplicado um questionário, empregando-se o modelo Servqual, através do aplicativo google forms. A pesquisa revelou que as expectativas dos clientes em relação à qualidade do atendimento superavam suas percepções, com todas as dimensões avaliadas, apresentando um Gap negativo. A confiabilidade foi a dimensão mais crítica, com o maior Gap negativo (-0,8). Assim, todos os critérios das dimensões confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e a maioria dos critérios da dimensão tangibilidade foram identificados como pontos fracos da empresa. O único critério positivo foi a aparência adequada dos funcionários. Dessa forma, a hipótese de que o atendimento estava em conformidade com as expectativas dos clientes no que se referia às instalações físicas que eram agradáveis e confortáveis, aos colaboradores que inspiram confiança e tinham empatia com os clientes e que suas demandas eram atendidas tempestivamente e de forma assertiva, foi refutada. Os clientes valorizavam a localização, instalações agradáveis, preços coerentes e visíveis, sigilo dos dados pessoais, produtos confiáveis e uma equipe interessada em atender às suas necessidades, como os fatores mais importantes para que um serviço de atendimento fosse considerado de qualidade.